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【MCPC1級】9-1共通業務プロセス③顧客対応

MCPC1級テキストをまとめていきます。


モバイルシステム技術テキスト エキスパート編―MCPCモバイルシステム技術検定試験1級対応モバイルシステム技術テキスト エキスパート編-MCPCモバイルシステム技術検定試験1級対応
(2008/08)
モバイルコンピューティング推進コンソーシアム
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前回に引き続き、「どんな企業でも共通するビジネススキル」を学びます。
9-1[3]の「顧客対応の質と速度の向上」についてまとめていきます。


第Ⅲ部 モバイルシステム
第9章 モバイルシステムの対象業務の基本的なビジネススキル

9-1 共通業務プロセス


[3]顧客対応の質と速度の向上

(1)顧客管理(CRM:Csutomer Relationship Management)

CRM(Csutomer Relationship Management)とは、
情報システムを活用して企業が顧客と良好な関係を築く手法のことである。

[CRMの実現方法]
商品の問合せ,実際の売買,保守サービス,クレーム対応など
それぞれの顧客とのやり取りを一元的に管理することにより実現する。

[CRMの目的]
個々の顧客のニーズにきめ細かく対応し、顧客満足度を高めることで、
次のビジネスチャンスを増やすことが目的である。


[CRM実現のための3つポイント]
・顧客データベースの構築
・全社での活用
・営業支援システム(SFA)



(a)顧客データベースの構築

以下の情報をデータベース化し一元的に管理する。
・電話による問合せデータ
・手紙による問合せデータ
・FAXによる注文データ
・インターネットによる注文データ
・支店からの顧客データ
・外回り営業担当からの情報



(2)営業支援システム(SFA:Sales Force Automation)

SFA(Sales Force Automation)とは、
情報システムを駆使して、営業活動を支援し効率化することである。


(a)SFAソフトウェアの機能

・営業日報機能
・商談の進み具合の管理機能
・グループウェア機能(スケジュール管理,メール,会議室予約,掲示板機能など)
・顧客データベース構築及びアクセス機能
・提案書,見積書作成機能
・社内のLANアクセスによる商品情報,在庫情報などの情報共有機能



(b)CRM,SFA導入フロー

業者に関する経営課題の確認
 ↓
現状調査(他社動向,自社営業の強み・弱み)
 ↓
SFA, CRM導入方針策定
 ↓
SFA,CRM用ハード・ソフト調達
 ↓
SFA,CRM構築
 ↓
運用


(3)コンタクトセンター

コンタクトセンターの核となる情報技術はCTIである。

 CTI(Computer Telephony Integration)とは、
 いろいろな問合せ内容をコンピュータシステムにまとめる技術である。
 CRMの顧客データベースと連携し、的確なサポートを提供できる。


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